茂府规〔2019〕8号

各区、县级市人民政府，广东茂名滨海新区、茂名高新区、水东湾新城管委会，市各有关单位：

　　《茂名市政务服务投诉处理暂行办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

　　茂名市人民政府

　　2019年10月18日

　　茂名市政务服务投诉处理暂行办法

　　　第一章 总则

　　第一条  为及时、公正地处理政务服务对象（以下简称投诉人）的投诉，维护其合法权益，促进本市政务服务工作人员廉洁高效、依法行政、热情服务，制定本办法。

　　第二条 投诉处理遵循合法、公正、高效原则。

　　第三条  各级政务服务管理部门负责本级政务服务投诉的处理工作，通过设立投诉电话、建立网络投诉平台、设置投诉箱、设立办事大厅投诉受理窗口等途径接受投诉人投诉。

　　投诉处理工作人员应当忠于职守、公正廉洁、保守秘密，不得有拒绝、延迟受理或拒不答复等行为。投诉处理工作人员对投诉人应当热情、礼貌，如实记录投诉内容及相关情况，按程序在规定时限内处理并登记备案。

　　第二章 投诉范围和分类

　　第四条  投诉人可以对全市各级政务服务部门及其工作人员的以下行为进行投诉：

　　（一）无正当理由，对申请资料齐全、符合法定形式且属于受理范围的政务服务事项申请，无故不受理的；或未向申请人依法书面说明不受理所申请政务服务事项的理由的；或受理后没有出具受理通知书的。

　　（二）对申请人资料齐全且符合法定条件的政务服务事项申请，有意推诿拖延或借口研究、请示，不履行公开服务承诺，无正当理由未按承诺期限及时办理和出件的；对需转办、交办或上报的政务服务事项申请，不及时转办、交办或上报的。

　　（三）不依法履行法定职责或违反有关政务服务事项的办理程序的，不按规定提供服务的。

　　（四）在政务服务事项办理过程中利用职权谋求私利进行吃、拿、卡、要，从服务对象处获得好处的；附加有偿咨询、培训、购物、指定中介等服务的。

　　（五）工作人员办理政务服务事项过程中出现差错不及时改正的；未一次性明确告知服务对象所需提交的全部材料及其规格、证件种类样式及其复印件等其它相关要求的，致使服务对象多次往返的。

　　（六）工作纪律散漫、态度恶劣，言语生硬，服务不到位、不熟悉业务，工作期间长时间离岗造成服务窗口无人办理业务的，办事效率低下的。

　　（七）对于涉及收费的政务服务事项，不按规定标准收费或擅自提高、篡改收费标准、擅立收费项目或收取与政务服务无关资费的。

　　（八）政务服务事项未按规定实行政务公开，或政务公开存在明显不足、公开材料缺漏有误并拒绝改正的。

　　（九）其他情况。

　　第五条 政务服务投诉案件类型：

　　（一）现场协调类：各级行政服务中心办事大厅窗口及其工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在失当行为而引起的，可以现场协调处理解决的投诉。

　　（二）立案处理类：不能在现场当场协调解决的，涉及政策及其执行问题，或涉及工作人员严重、多次的失当行为，有必要正式提请部门解答处理的投诉。

　　（三）意见反映类：向各级行政服务中心办事大厅或有关行政职能部门提出的审批管理与服务方面的意见、建议，要求办事大厅作为工作参考或向有关部门反映的投诉。

　　第三章 投诉方式

　　第六条  投诉人可直接向各级行政服务中心办事大厅设置的投诉窗口提起投诉，或将投诉件投放到办事大厅投诉箱。

　　第七条 投诉人可通过各级行政服务中心的投诉咨询专线电话、12345  政府服务热线或向其他有关部门提起投诉。

　　第八条  投诉人可登录网站，或通过电子邮件等网上渠道进行相关投诉。

　　第四章 投诉受理和处理

　　第九条  投诉需明确提出被投诉对象及相对应的事项。如果投诉人所投诉的事项已出具办件受理回执的，投诉人可以凭受理回执进行投诉。

　　第十条  投诉人提起的投诉，属于政务服务方面的，受理人应当及时向投诉人了解情况，正式受理，并填写《茂名市政务服务投诉登记表》（见附表）。

　　第十一条  投诉人提起的投诉，不属于政务服务方面的，投诉受理人员应当做好解释工作，并告知投诉人到相关部门反映。对其中的重要问题或紧急情况，应当及时报告主管领导。

　　第十二条  投诉人的主要内容为因不清楚业务办理程序的，大厅工作人员应当进行解释说明，投诉人自愿撤销投诉的，不作投诉登记，但应将有关情况反馈给相关部门。

　　第十三条  投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规及其他有关规定，如实告知被投诉人的姓名、单位、投诉事实和理由，鼓励实名投诉。

　　投诉人无理取闹或无法准确提供被投诉对象和相应投诉事项的，不予受理；对借投诉之机故意捏造事实诬告，或者以投诉为名制造事端，干扰办事大厅正常工作的，依法追究责任。

　　第十四条  投诉处理部门可以通过以下方式进行调查了解，并做好相关笔录：

　　（一）询问投诉人，了解被投诉对象、事项、原因以及解决要求。

　　（二）询问被投诉部门或个人，了解投诉发生的前因后果，听取解释和解决意见。

　　（三）通过有关信息管理系统或部门业务档案调出有关办理业务信息或档案，核查投诉事实。

　　（四）通过询问有关目击者等有关人员，取得相关旁证。

　　第十五条  被投诉人或相应部门应当配合投诉处理工作人员做好调查处理工作，不得以任何借口推脱责任。

　　第十六条 各类型投诉案件的处理方式：

　　（一）现场协调类投诉，按以下方式处理：

　　对事实清楚、情节简单的投诉事项，由办事大厅投诉受理窗口或政务服务管理部门责成被投诉工作人员向投诉人解释情况，达成谅解，办结投诉。不能现场协调的由政务服务管理部门会同有关部门在3个工作日内办理完毕。

　　（二）立案处理类投诉，按以下方式处理：

　　1.对须进一步调查、研究、处理的投诉事项，政务服务管理部门签发《茂名市政务服务投诉办理函》，提出办理意见和回复期限，交由被投诉人所在部门处理。

　　2.被投诉人所在部门自接到《茂名市政务服务投诉办理函》之日起，应当在5个工作日内办理完毕并将办理意见报送政务服务管理部门，凡不能按期办理完毕的，应当呈述正当理由，但最长时间不得超过10个工作日。

　　3.政务服务管理部门负责跟踪督办投诉事项。被投诉事项的处理结果和整改情况不符合要求，投诉人仍有意见的，政务服务管理部门应核查处理进展情况，如是被投诉单位处理问题不力，可签发《政务服务投诉督办函》要求被投诉人所在部门加大处理力度。

　　4.对须由多个窗口或部门共同处理的投诉事项或重大投诉事项由政务服务管理部门组织有关部门共同处理，办理期限最长时间不得超过10个工作日。

　　5.因特殊情况需延期办理的投诉事项，政务服务管理部门应提前告知投诉人。

　　（三）意见反映类投诉，按以下方式处理：

　　1.作为窗口服务整改的工作参考。

　　2.转交有关职能部门处理或参考。

　　3.转呈政府处理或参考。

　　第十七条 投诉事项有下列情况之一的，可以终止办理：

　　（一）在受理投诉过程中投诉人就投诉事项申请仲裁、行政复议或向人民法院提起诉讼的。

　　（二）投诉人自愿放弃投诉的。

　　（三）投诉人无故不出席协调活动或拒绝配合的。

　　（四）投诉事项有其他可以终止办理情形的。

　　第十八条  投诉事项的办理结果由政务服务管理部门在投诉事项办结后的2个工作日内答复投诉人。

　　第五章 办理责任

　　第十九条 政务服务管理部门的工作职责：

　　（一）按时办理投诉事项。

　　（二）检查督促被投诉部门办理投诉事项工作。

　　（三）根据投诉人的要求对投诉人个人信息进行保密；（四）及时督促被投诉部门纠正或撤销其作出的与政策法规相违背、影响经济发展环境和群众利益的有关决定。

　　（五）根据被投诉部门或工作人员的过错情节，依照有关规定转报相关部门进行责任追究。

　　（六）必要时可向投诉人回访处理情况，防止报复、刁难或整改不彻底的情况出现。

　　（七）建立投诉备案制度，做好每次投诉受理和处理记录。

　　（八）定期或不定期向本级政府汇报对重大投诉事项的处理情况。

　　第二十条 被投诉窗口或其部门的主要职责

　　（一）根据有关规定或业务工作特点制定投诉处理的程序；

　　（二）承办政务服务管理部门交办的与其有关的投诉事项。

　　第六章 责任追究

　　第二十一条  对投诉人投诉和反映的问题，被投诉人及其所属部门要认真对待、对投诉问题作出说明，确实存在问题的，应在规定时间内整改，防止同类问题再次发生，不得以任何借口阻挠、压制或打击报复投诉人。

　　第二十二条  经调查核实，投诉反映问题确实存在，被投诉人拒不改正，或多次引发被投诉行为，由政务服务管理部门转交本级纪检监察机关调查处理。

　　第二十三条  投诉处理情况作为进驻行政服务中心办事大厅部门及其工作人员年度考评依据之一。进驻部门及其工作人员违反相关规定应当承担行政责任的，情节较轻的，由政务服务管理部门责令其改正并作出书面检查或通报批评，并按效能考核规定相应扣分，取消当年度评先评优资格；情节严重的，由政务服务管理部门转交本级纪检监察机关调查处理。

　　第二十四条  被投诉人员和所属部门对投诉人进行打击报复或办事刁难的，经查属实，由政务服务管理部门转交本级纪检监察机关调查处理。

　　第二十五条  投诉处理工作人员在投诉办理工作中不履行职责，徇私舞弊，滥用职权，收受贿赂的，由政务服务管理部门转交本级纪检监察机关调查处理。

　　第二十六条  每季度投诉的受理及调查处理情况，在下一季度第一个月的前10个工作日内向政府报告。

　　各级政务服务管理部门向上一级政务服务管理部门定期（每季度一次）报告本级政务服务投诉处理情况。

　　第七章 附则

　　第二十七条  各区（县级市）、各经济功能区办理政务服务投诉适用本方法。

　　市级受理的涉及县级部门的投诉转由县级政务服务管理部门办理，县级受理的涉及市相关部门的投诉转由市政务服务管理部门办理。

　　第二十八条 本办法自发布之日起施行。有效期三年。

　　第二十九条 本办法由茂名市政务服务数据管理局负责解释。